Клиентоцентричность: как работать с трудными и токсичными клиентами
Клиентоцентричность: как работать с трудными и токсичными клиентами
Клиентоцентричность: как работать с трудными и токсичными клиентами
Клиентоцентричность: как работать с трудными и токсичными клиентами
В работе каждого специалиста все чаще встречаются трудные клиенты, которые ведут себя токсично и намеренно создают некомфортные ситуации для общения.
Одни из них кричат, требуют, «переходят на личности». Другие, наоборот, игнорируют, затягивают решения и действуют исподтишка.
На семинаре слушатели познакомятся с основными приемами общения с такими клиентами и отработают способы их переключения на конструктивное общение.
Для закрепления навыков участники семинара получат в подарок аудиокнигу автора «Диалоги с токсичными людьми» и аудиотренажер с упражнениями для отработки навыков антитоксичного общения.
В работе каждого специалиста все чаще встречаются трудные клиенты, которые ведут себя токсично и намеренно создают некомфортные ситуации для общения.
Одни из них кричат, требуют, «переходят на личности». Другие, наоборот, игнорируют, затягивают решения и действуют исподтишка.
На семинаре слушатели познакомятся с основными приемами общения с такими клиентами и отработают способы их переключения на конструктивное общение.
Для закрепления навыков участники семинара получат в подарок аудиокнигу автора «Диалоги с токсичными людьми» и аудиотренажер с упражнениями для отработки навыков антитоксичного общения.
спикер
Верченко Василий Александрович
кандидат экономических наук, консультант по клиентоцентричности, ведущий мастер-классов Президентской программы подготовки управленческих кадров (РАНХиГС), автор книг по развитию профессиональных компетенций.
• Как из обычных Клиентов сделать трудных и токсичных: 12 проверенных способов.
• Почему трудные Клиенты ведут себя токсично: 25 причин.
• Как подготовиться к встрече с трудным Клиентом?
• Как победить свои страхи и затруднения при общении с трудными внутренними и внешними Клиентами?
Практикум «Как надежно разрушить отношения с Клиентами».
2. Как взаимодействовать с трудными Клиентами, чтобы сохранить нервы и силы?
• 8 распространённых ошибок в общении с токсичными клиентами.
• Первая помощь при «интоксикации» в общении.
• Работающие способы переключения Клиента на конструктив.
• Аудиотренажер по отработке навыков общения с токсичными Клиентами.
Практикум «Отработка возражений токсичных Клиентов».
3. Приёмы и техники антитоксичного общения.
• 3 уровня токсичной атаки и как им противостоять.
• 20 приемов антитоксичного общения.
• Готовые шаблоны нейтрализации токсичности оппонента.
• Провокационные вопросы как отдельный вид агрессии и их отработка.
Практикум «Отработка приёмов антитоксичного общения на примерах участников обучения».